4-1.ユーザー像とサービスのギャップから課題を探す

ユーザー調査から課題を見つける3つの視点

サービスを使ってくれているユーザーを理解することで課題を見つける方法について話していきます！主にユーザーリサーチと呼ばれる分野や手法に関する内容です。

ユーザー像（ペルソナと呼んだりする）をまとめること、認識することはサービスづくりにおいて重要な基礎になります。ユーザー像をまとめることで主に3つの方向性で課題を見つけることができます

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1. ゴールがズレている（ユーザーが達成したいこと、サービスで提供していること）
2. 現状の行動から大きく違うサービスを提供している
3. 提供している手段に課題がある

一概にこの3つしかないわけではないですが、大枠この3つです。

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改善するときに限らず、サービスや機能を企画する時、ヒアリングをする時にも生きてくると思います。

それぞれ解説してみます。

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1.ゴールがズレている

生活レベルで欲しい”結果＝ゴール”が、ユーザーとサービスでズレていることがあります。

実際に僕が作っていたサービスであった事例を話します。

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▼ 例：個人で頑張っている人がネットで自分のこととサービスをまとめられるWebサイトが簡単に作れる

・ユーザー：お客さんをより多く捕まえたりなどをして収益を上げたい（そのためのサイトが欲しい）

・サービス：簡単に自分のやってることがまとめられるサイトが作れることを提供

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動画で詳しく話していると思いますが、これは大きな方向性の違いです。

簡単にサイトが作れる！の体験を突き詰めてもユーザーがコアに使ってくれることはありません。

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2.現状の行動から大きく違うサービスを提供している

サービスが使われる、継続されるというのはかなり難しいです。これを実現するためにもすでにユーザーが行っている行動に乗っかっている体験というのはかなり重要です。

例えばBONOは動画をメインにしています。逆にいうと書籍や文字で十分分かる分野でBONOが提供している内容を届けてもあまり意味をなさない可能性が高いです。

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ただ、デザインという特性上これが成り立つと思っています。（特に初心者の人にとって実際にデザインしている様子がわかるというのは強力なコンテンツなのではないかと思っています。）

現状提供している・考えている機能が届けたいユーザーの行動と大きくズレてないか、同じ文脈に乗っているかをリサーチしてサービスづくりのヒントにすることができます。

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これをやるためにも以下をヒアリングなどで調査をすることが大切です

・サービスを提供したいゴールに対して、ユーザーは現在どんな手段をとって、どんな行動を取っているのか

→ユーザーの行動フローで整理してヒントを得ていくと良いです

例：テックリテラシーの低い人なのに、高い人が慣れている言葉や動作を提供してしまっているetc

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3.提供している手段に課題がある

シンプルに提供しているサービスのフローの中に課題があるのかを調べると出てくる課題です。

例えば動画のアップロードサービスを提供しているが、数字的にアップロードまで到達する人が少なかったとします。

その場合は実際にユーザーさんが使っている画面を見せてもらって何に戸惑っているのか、わかりづらい原因は何か？を直接ヒアリングして調べることが有効です。

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以下のことをすると良いです

・提供したい手段の最初から最後までを細かくフローとして書く

・各フローごとの課題やわかりづらい部分を書く、調査する

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次はこれらの課題を見つけるのに役立つ”ユーザー像のまとめ方”について解説していきます！

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ユーザー調査から課題を見つける3つの視点

サービスを使ってくれているユーザーから課題を見つける方法について話していきます！主にユーザーリサーチと呼ばれる分野や手法に関する内容です。

ユーザー像（ペルソナと呼んだりする）をまとめること、認識することはサービスづくりにおいて重要な基礎になります。ユーザー像をまとめることで主に3つの方向性で課題を見つけることができます

1. ゴールがズレている（ユーザーが達成したいこと、サービスで提供していること）
2. 現状の行動から大きく違うサービスを提供している
3. 提供している手段に課題がある

一概にこの3つしかないわけではないですが、大枠この3つです。

改善するときに限らず、サービスや機能を企画する時、ヒアリングをする時にも生きてくると思います。

それぞれ解説してみます。

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